Профайл врача. Как пациенты оценивают рейтинг врача в интернете

2020-05-21 / 888

Обзор статьи: Murphy GP, Radadia KD, Breyer BN. Online physician reviews: is there a place for them?. Risk Manag Healthc Policy. 2019;12:85–89. Published 2019 May 15. doi:10.2147/RMHP.S170381

Вступление 

Многие из нас уже использовали платформы с профайлами врачей и отзывами для поиска доктора или лечебного учреждения в сети Интернет. Но задумывались ли мы об их объективности? Рейтинги врачей в сети являются несовершенными по одному из основных показателей – компетентности врачебной деятельности. Однако их востребованность возрастает, они могут помочь найти конкретного врача и лечебное учреждение. Тем не менее, несмотря на рост количества профайлов в сети, продолжаются дискуссии об их полезности, но без единого консенсуса и без явного понимания его влияния и последствий. Дискуссии возникают из-за различия взглядов пациента и врача. А одним из этих последствий является возросшее недоверие к врачу и пациенту. Разработка контекстно правильных профайлов врача может помочь пациенту найти конкретного доктораа и подготовиться к предстоящему визиту в выбранное учреждение. Компании, оказывающие медицинские услуги, должны предоставлять возможность оставлять отзывы и использовать их для улучшения качества обслуживания пациентов. Однако большинство врачей обеспокоены тем, что оставленные негативные отзывы могут оказать влияние на их врачебную деятельность, поэтому они скептически или с недоверием (опаской) относятся к данной идее.

Пользователи системы оценивания рейтинга врачей в сети 

По сообщению группы авторов из университета Мичиган (University of Michigan), до 60% людей используют при выборе врача систему оценивания рейтинга врачей в сети, и количество рейтингов в интернете увеличивается. А исследования Клагенфюртского университета Альпен-Адрия (Alpen-Adria Universitaet Klagenfurt) показали, что более молодые пациенты имеют больший опыт работы с системой оценивания рейтинга врачей в сети. Кроме того, они выяснили, что женщины чаще, чем мужчины, оставляют оценки в системах рейтинга врачей1 (Таблица 1). Также чаще пользуются этими платформами пациенты с хроническими заболеваниями и множественными сопутствующими болезнями. В ходе исследования было выявлено и то, что более образованные люди чаще ищут рецензии на доктора. Пациенты с хроническими заболеваниями могут стать постоянными пользователями онлайн-платформ для поиска врача. Причиной этого может стать потребность в тесной взаимосвязи между пациентом и врачом. Эти пациенты хотят получить больше ответов на свои вопросы, поэтому будут нуждаться в большем количестве посещений врача.

Четкое понимание того, кто пользуется рейтинговыми системами, является важным критерием для создания онлайн-платформ. Количество пользователей в интернете растет, запросов о здоровье в поисковой строке становится все больше. Это ускорило процесс разработки новых онлайн-платформ для оценивания рейтинга врачей.  Некоторые из этих платформ относятся к области медицины, например, «ratemd.com» или «webmd.com», в то время как другие, такие как «yelp.com», представляют собой всеобъемлющие обзорные сайты (сайты с профайлами), документирующие удовлетворенность клиентов. Группой авторов из медицинского центра в Бэйстейте  (Center for Quality of Care Research, Baystate Medical Center) были выделены основные характеристики, которые должны присутствовать в профайле врача и на веб-сайте (Таблица 2).  Веб-сайт должен иметь доступный интерфейс для пациента, поисковую строку и логичный алгоритм поиска, например, по имени врача, специальности, местонахождению, по языкам, которыми владеет врач. Общая информация, которую предлагает сайт, должна включать сам профайл врача, с обязательным доступом доктора к своему профайлу для редактирования, прайс-лист предлагаемых услуг, запрос на проверку данных о пациенте, и, возможно, даже некую рекламную информацию. Сам профайл врача также должен быть структурирован. Пациенту предоставляется не только личная информация о докторе, но и общая информация о месте его работы. Основная особенность данных веб-порталов состоит в том, что у пациентов есть возможность оставлять отзывы. Отзывы предназначены для того, чтобы предоставить общую оценку доктора пациентом. Но данными исследованиями было выявлено, что чаще отзывы касались вовсе не врачебной деятельности доктора, а скорее были связаны с вопросами, которые не всегда напрямую от него зависят, например, время ожидания в учреждении, наличие парковочных мест, вспомогательный персонал. Интересно, что врачи, которые принимают большее количество пациентов, имеют более загруженную практическую деятельность и могут иметь более низкий рейтинг. Это связано с тем, что они тратят меньшее количество времени на прием одного пациента.  Врачи, которые способны воспринять мышление пациентов, завоевывают доверие, которое является ключевым в построении отношений между врачом и пациентом. Залог профессионализма врача - в понимании и решении проблем пациентов. Именно поэтому должна осуществляться организация обратной связи на отзыв больного. В особенности это важно для пациентов с хронической болезнью, так как им чаще приходится посещать своего врача. 

За время существования вышеприведенных веб-порталов, количество пользователей увеличивалось, но даже на тысячу пользователей количество отзывов было невелико.   В своей работе исследователи из Медицинского центра в Бэйстейте (Center for Quality of Care Research, Baystate Medical Center)2 изучили 33 сайта с рейтингами врачей и определили, что на этих сайтах было оставлено 190 отзывов для 80 врачей. Изучив эти отзывы, они выявили, что 88% из них были положительными. Нейтральные и негативные отзывы составили по 6% каждый. Исходя из этого исследования, мы можем прийти к нескольким выводам. Во-первых, это малый размер выборки. При просмотре этих веб-сайтов большинство врачей будут иметь лишь несколько отзывов, несмотря на то, что их профайл посещают тысячи пациентов. Также это демонстрирует, что у большинства докторов было не более одного отзыва. Поэтому небольшая выборка отзывов может привести к заметной необъективности, которая может негативно повлиять на рейтинг и деятельность врача. Во-вторых, было выявлено, что некоторые врачи сами себе оставляли отзывы или проплачивали себе их. Эти отзывы  легко определялись –  они отличались способом подачи информации и самим наполнением отзыва. Была более детализирована информация о врачебной деятельности с использованием медицинских терминов. 

И самое важное – анонимность отзывов создает атмосферу недоверия. Ведь анонимность отзывов может спровоцировать волну негативного отношения к доктору с целью нанесения ущерба его репутации и деятельности. Это может быть сделано посредством намеренной публикации ложных отзывов, а также негативных отзывов, связанных не с самой врачебной деятельностью, а с факторами, которые не всегда напрямую зависят от доктора.  Кроме того, врачи не могут ответить на некоторые вопросы на специальных платформах в сети без нарушения конфиденциальности пациентов. Существует прецедент, когда врачи, нарушив закон 1996 года (Health Insurance Portability Accountability Act of 1996 (HIPPA)) об ответственности за медицинское страхование, не соблюдали анонимность своих пациентов, отвечая на их негативные отзывы. Они раскрыли диагнозы пациентов, предлагаемое лечение и другую конфиденциальную медицинскую информацию, касающуюся ухода за пациентами, без их разрешения. После завершенного судебного процесса, в одном из случаев больница была оштрафована на 275 000 долл. США за то, что отреагировала на отрицательный отзыв и нарушила конфиденциальность пациента. Именно поэтому на онлайн-платформах должна быть разработана система аутентификации, проверка рецензентом и правильная политика конфиденциальности. Предстоит разработка платформы, которая будет иметь   механизм обратной связи для врачей, юридически не противоречащий с HIPPA.

Не стоит слепо доверять отзывам. Как и в рецензировании статей, сначала нужно отыскать саму суть поданной информации, рассматривать ее в правильном контексте. Как нам уже известно, чаще отзывы содержат информацию о логистических проблемах, нежели о компетентности врача. Пациентам необходимо становится более внимательными при чтении профайла врача и отзывов в сети. Исследования показывают, что большинство пациентов используют эту информацию как часть процесса для оценки и выбора врача, но это не единственный фактор, который они учитывают.  В будущем количество платформ, рейтингов, профайлов и отзывов будет возрастать. Пациентам будет все сложнее выделить важную и стоящую информацию, на которую нужно опираться при выборе конкретного специалиста. Возможно, что на данном этапе профайл врача в сети стоит рассматривать как вспомогательный метод при выборе, ведь рейтинги не могут комментировать врачебную деятельность доктора, а оценка будет не полностью отображать качество и навыки врача. Также будущие исследования, касающиеся рейтинговых систем с точки зрения пациента, будут полезны, чтобы увидеть, что важно в работе и образе врача. 

Вывод 

Профайлы врачей в сети – это пока еще не вполне совершенный способ для выбора специалиста. Сложность состоит в оценке навыков хирургов и ортопедов, оценки принятых решений и назначенных лечений всеми врачебными специальностями. Однако полезную информацию для пациентов они все же предоставляют. Например, оценку времени ожидания приема, доступность и многие другие факторы. Основной задачей является настройка механизма обратной связи между больным, медицинским учреждением и самим врачом, но при этом не должна подвергаться обнародованию защищенная медицинская информация пациента. Улучшение качества предоставляемых медицинских услуг должно осуществляться в ответ на отзывы и без ущерба для врача или пациента. Сложно предугадать какие новые платформы или приложения возникнут в сетевом мире. Их количество стремительно увеличивается, и мы надеемся на дальнейшее развитие этой области. Возможно, со столь большой популярностью социальных сетей, наблюдать за работой врачей можно будет онлайн. Первые пластические операции уже проводят онлайн в открытом доступе в одной из социальных сетей.  Но, тем не менее, основная задача остается неизменной – качественное медицинское обслуживание и доверие пациента.

 Литература:

  1. Terlutter R, Bidmon S, Röttl J. Who uses physician-rating websites? Differences in sociodemographic variables, psychographic variables, and health status of users and nonusers of physician-rating websites. J Med Internet Res. 2014;16(3):e97. doi:10.2196/jmir.3145

  2. Lagu T, Hannon NS, Rothberg MB, Lindenauer PK. Patients‘ evaluations of health care providers in the era of social networking: an analysis of physician-rating websites. J Gen Intern Med. 2010;25(9):942–946. doi:10.1007/s11606-010-1383-0 Intern Med. 2010;25(9):942–946. doi:10.1007/s11606-010-1383-0 

Данные статьи:  Murphy GP, Radadia KD, Breyer BN. Online physician reviews: is there a place for them?. Risk Manag Healthc Policy. 2019;12:85–89. Published 2019 May 15. doi:10.2147/RMHP.S170381

Данные статьи:  Murphy GP, Radadia KD, Breyer BN. Online physician reviews: is there a place for them?. Risk Manag Healthc Policy. 2019;12:85–89. Published 2019 May 15. doi:10.2147/RMHP.S170381